2022年末，ChatGPT火热出圈，迅速掀起AI新(xīn)一轮浪潮，短短两个月，月活用(yòng)户突破1亿，成為(wèi)目前為(wèi)止用(yòng)户增長(cháng)最快的消费级应用(yòng)程序。有(yǒu)人将其视為(wèi)iphone之后又(yòu)一重要里程碑，其技术基础AIGC （人工智能(néng)自动生成内容）或成為(wèi)未来十年最值得关注的投资方向之一。ChatGPT的技术驱动、商(shāng)业应用(yòng)、发展趋势都将对旅游业产生深遠(yuǎn)影响。
一、ChatGPT技术特征、商(shāng)业模式与发展趋势
（一）技术特征
ChatGPT是由Open AI公司[OpenAI成立于2015年底，是美國(guó)一个人工智能(néng)研究实验室，组织目标是通过与其他(tā)机构和研究者的「自由合作」，向公众开放专利和研究成果。]开发的一个人工智能(néng)对话机器人程序，于2022年11月推出，属于AIGC的具體(tǐ)应用(yòng)。作為(wèi)一种语言处理(lǐ)模型，它能(néng)够理(lǐ)解自然语言，并像人类一样回答(dá)问题。用(yòng)户向ChatGPT提出问题或需求，即可(kě)实现文(wén)章创作、代码创作、回答(dá)问题等功能(néng)。与早期的自然语言技术相比，ChatGPT 采用(yòng)大模型进行训练，并加入人工反馈增强學(xué)习(RLHF)方法来不断纠正模型生成结果，最终通过更多(duō)的模型参数量、更大的数据处理(lǐ)量以及更大的训练计算量，使AI模型通用(yòng)能(néng)力得到跨越式提升，在语义理(lǐ)解、逻辑推理(lǐ)、文(wén)本表达等方面更接近人类，输出结果更准确、真实。但值得一提的是由于语言类大模型的技术限制，目前英文(wén)版本的ChatGPT 数据截至2021年，而中文(wén)版本的ChatGPT数据截至2020年。
ChatGPT只是AIGC的一个分(fēn)支应用(yòng)，我们更需要关注AIGC技术带来的变革影响。AIGC代表着人工智能(néng)技术应用(yòng)从「理(lǐ)解分(fēn)析」到「生产创作」的进一步升级，开启人工智能(néng)的新(xīn)时代。
（二）应用(yòng)场景
ChatGPT作為(wèi)生成式AI，可(kě)以在文(wén)艺创作、代码处理(lǐ)、营销方案、金融分(fēn)析报告等多(duō)个创造性场景内得到应用(yòng)。一是颠覆传统内容生产模式，降低内容创作门坎。AIGC生成式人工智能(néng)基于训练数据和算法能(néng)自主生成新(xīn)的文(wén)本、图像、音视频、3D 交互内容，在提升专业程度的同时，还可(kě)以提高内容生产的效率。二是改变使用(yòng)者获取信息的方式。ChatGPT在部分(fēn)问题的答(dá)案寻找效率上已经超越了传统的搜索引擎，或成為(wèi)新(xīn)的获取信息、输出内容的方式。随着AI技术的不断发展，其在多(duō)个领域展现出巨大的应用(yòng)潜力，与各行业将进行更深入的融合。
（三）商(shāng)业模式
目前AIGC技术仍处于早期，商(shāng)业模式并不成熟，仍在探索中。主要的盈利模式可(kě)能(néng)包括以下三种：
一是付费会员模式。Open AI公司主要采用(yòng)这种商(shāng)业模式，用(yòng)户接入其API接口，支付平台费用(yòng)获取服務(wù)，项目不同，收费标准不同。根据公开资料，Open AI预计2023年营收达到2亿美元，2024年达到10亿美元。同时，Open AI正尝试拓展自身盈利模式，2023年1月试点推出订阅制ChatGPT Plus， 收取每月20美元的会员费以得到各类优先服務(wù)。大部分(fēn)AIGC平台大多(duō)采用(yòng)类似收费模式，一定数量的免费使用(yòng)次数，之后按产出内容量收费。但C端用(yòng)户的付费意愿低，刚性需求还未出现。
二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)将是未来最重要的探索方式，如技术授权、运维服務(wù)等个性化收费，使用(yòng)者可(kě)选择性購(gòu)买。
三是依靠流量广告变现。无论是专业生产内容还是使用(yòng)者生产内容，广告都是变现的主要方式之一，随着AIGC平台用(yòng)户增長(cháng)，未来广告变现的模式也是重要的盈利方式之一。
（三）发展趋势与市场规模
展望未来ChatGPT或将在大模型加持下加速迭代，语言能(néng)力有(yǒu)望进一步加强。作為(wèi)AIGC里程碑，ChatGPT基于算力发展和海量数据所共同支持的大模型训练，拥有(yǒu)多(duō)达1750亿个模型参数和超过万亿单词的人类语言数据集，最终呈现了高质量的人工智能(néng)生成效果。随着更多(duō)数据的加入，并通过持续扩张的用(yòng)户规模不断反馈、纠正，或将带动ChatGPT加速迭代，进而达到更强的自然语言处理(lǐ)能(néng)力，更强的理(lǐ)解和文(wén)本生成能(néng)力，以及多(duō)语种处理(lǐ)能(néng)力。
Gartner（高德纳，全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司）预计，到2025年生成式人工智能(néng)将占所有(yǒu)生成数据的10%，而当前占比不到1%。百度创始人李彦宏表示，「未来十年，AIGC将颠覆现有(yǒu)内容生产模式，可(kě)以实现以十分(fēn)之一的成本，以百倍千倍的生产速度，去生成AI原创内容」。
世界经济论坛《未来就业报告2020年》显示， 目前人类承担了全球71%的工作任務(wù)，机器承担了全球29%的工作任務(wù)，并预测到2025年机器人将承担47%的工作。
二、ChatGPT对旅游业的影响
人工智能(néng)从最初的人脸识别到语音助手，从智能(néng)服務(wù)提升工作效率到多(duō)场景交互应用(yòng)，已经逐渐渗透到旅游行业，并且延伸了很(hěn)多(duō)发展新(xīn)模式，比如通过人工智能(néng)机器人完成服務(wù)、问询、数据采集分(fēn)析、市场营销等工作。而AIGC生成式人工智能(néng)區(qū)别于数据收集分(fēn)析型人工智能(néng)，或将带来新(xīn)的颠覆影响。
（一）服務(wù)变革
智能(néng)客服。传统客服人员存在流动性大、培训难度高、用(yòng)工成本高、高峰期人力不足导致服務(wù)體(tǐ)验不佳、相关数据管理(lǐ)难度大等问题，作為(wèi)虚拟客服的对话机器人可(kě)以精准解决人工服務(wù)现存痛点，已逐渐成為(wèi)各行各业处理(lǐ)常见问题的新(xīn)服務(wù)渠道。预计到2025年我國(guó)智能(néng)客服市场规模或将突破100亿，2021- 2025年CAGR将达35.8%，行业呈现快速增長(cháng)态势。
旅游业也是智能(néng)客服应用(yòng)广泛的行业之一。目前國(guó)内主要OTA、航司以及酒店(diàn)已经广泛采用(yòng)对话机器人开展客服工作。携程超过75%的酒店(diàn)和机票预订售后服務(wù)由AI客户服務(wù)机器人处理(lǐ)，其对话机器人服務(wù)准确率高达95%。美团对话机器人服務(wù)准确率高达90%；同程和去哪儿的预订服務(wù)机器人的任務(wù)完成率高达80%，极大提升了平台效率和服務(wù)质量。但从客户角度看，體(tǐ)验不佳，仍然存在不少聊天机器人无法解答(dá)用(yòng)户需求或完成指令的情况。未来，随着AIGC 技术突破，海量数据计算能(néng)力的提升，ChatGPT或类ChatGPT产品可(kě)以让智能(néng)客服不再是基于关键词的「千篇一律」，有(yǒu)望处理(lǐ)更复杂的客服问题和信息， 為(wèi)客户提供更接近人类真实交流的人工智能(néng)服務(wù)，从而进一步降低人工客服比例。智能(néng)客户还可(kě)以大量应用(yòng)到无人酒店(diàn)的运营中。
虚拟直播。根据品牌自身需求设计符合品牌调性的虚拟主播，与用(yòng)户建立情感联系。与真人主播相比，工作时间長(cháng)、运营成本低。目前，受制于交互能(néng)力弱，虚拟主播还不能(néng)完全和用(yòng)户互动交流。
（二）渠道变革
旅行规划师。ChatGPT准确、高效的语言处理(lǐ)能(néng)力，未来可(kě)协助客户制定旅行计划和产品，或将成為(wèi)新(xīn)的引流渠道。
目前在OTA、酒店(diàn)、旅游零售等细分(fēn)领域，人工智能(néng)在数据分(fēn)析、判断、预测方面已广泛应用(yòng)。ChatGPT出色的自然语言处理(lǐ)功能(néng)可(kě)以辅助客户完成旅行计划和产品的定制，同时更好地从大量消费者反馈、社交媒體(tǐ)帖子和其他(tā)文(wén)本数据洞察消费特点、消费偏好和客户體(tǐ)验痛点，将為(wèi)旅游企业产品研发提供更精准的决策支持。
各大平台企业已经纷纷与C h a t G P T 合作。Expedia集团表示，未来可(kě)依托大型数据库為(wèi)基础，将ChatGPT技术集成到Expedia平台，為(wèi)用(yòng)户提供高度个性化的搜索结果，比如客户或许可(kě)以使用(yòng)ChatGPT创建旅行路線(xiàn)或预订酒店(diàn)，在短时间内筛选大量选项，并将这些旅行線(xiàn)路和酒店(diàn)添加到Expedia 旅行板上，简化人工旅行规划过程。携程近日宣布成為(wèi)百度文(wén)心一言(ERNIE Bot)首批生态合作伙伴，双方将在旅行智能(néng)规划、旅行内容渗透等多(duō)个领域展开深化合作，打造在線(xiàn)旅游服務(wù)场景人工智能(néng)解决方案，标志(zhì)着我國(guó)类ChatGPT产品在國(guó)内在線(xiàn)旅游服務(wù)场景的首次落地。去哪儿平台近日宣布已上線(xiàn)类ChatGPT的智能(néng)问答(dá)机器人「万能(néng)AI小(xiǎo)骆驼」，帮助用(yòng)户定制行程、解答(dá)旅行中的难题，已收录的问题涵盖旅游路線(xiàn)推荐、景區(qū)厕所、误食菌菇等。对于酒店(diàn)行业，ChatGPT可(kě)根据客人偏好為(wèi)客人进行个性化的推荐，也可(kě)以将客人偏好融入酒店(diàn)的设计和规划， 实现空间利用(yòng)最大化和客户满意度最大化。
ChatGPT能(néng)否成為(wèi)旅行规划师还有(yǒu)很(hěn)大的不确定性。由于目的地基础信息的匮乏以及缺少专业「训练」，目前ChatGPT还难以较好地进行旅游行程设计和旅游产品设计。ChatGPT自己说，「作為(wèi)语言模型，我可(kě)以提供信息并协助旅行计划，但我没有(yǒu)能(néng)力提供人类旅行顾问可(kě)以提供的个性化建议和體(tǐ)验。」 「此外，我无法处理(lǐ)旅行的后勤和协调工作。因此， 我不相信我可(kě)以完全取代人类旅行顾问。」
（三）新(xīn)型内容生产方式。
ChatGPT有(yǒu)望使编辑制作成本大幅下降，内容生产效率和质量进一步提高，ChatGPT出现后的人工智能(néng)更具备「拟人化」,可(kě)以自主的创造文(wén)本。此外，Chat GPT实现了「模糊搜索」到「精准推送」的跨越，用(yòng)户可(kě)以通过自然语言交互的方式获得更精准的内容或连结。未来生成式人工智能(néng)技术可(kě)有(yǒu)效代替人类对已有(yǒu)信息进行语言整合和文(wén)字输出，对旅游企业而言，ChatGPT或类ChatGPT产品可(kě)作為(wèi)企业的营销智库，可(kě)以帮助旅游企业基于大数据在制定营销文(wén)案，同时利用(yòng)AI绘画生成海报，提升工作效率。
尽管ChatGPT的出现可(kě)能(néng)对旅游业产生颠覆性的影响，但机器和人最大的區(qū)别是情感交流，旅游作為(wèi)一种生活方式，情感投入必不可(kě)少。在線(xiàn)線(xiàn)下融合，在線(xiàn)追求智能(néng)高效、線(xiàn)下追求质量温情，应是旅游业坚持发展的方向，也应是旅游企业建立核心竞争力的方向。
三、结语
随着科(kē)學(xué)技术的创新(xīn)和个性特征需要的演进， 便捷、多(duō)样、个性化出游将会成為(wèi)新(xīn)趋势，在未来的旅游业发展中，必须不断加强科(kē)技创新(xīn)，通过技术赋能(néng)管理(lǐ)和服務(wù)助力旅游业的可(kě)持续发展。目前多(duō)家旅游企业已宣布成為(wèi)百度文(wén)心一言生态合作伙伴，人工智能(néng)自动生成内容正在影响旅游企业的战略决策。
旅游企业需要高度重视新(xīn)技术在旅游业的应用(yòng)场景。客户服務(wù)方面，旅游企业可(kě)引入人工智能(néng)客服，完成常规性、标准化的问题和信息处理(lǐ)，為(wèi)客户提供全天候、快捷便利的咨询服務(wù)，同时积累、分(fēn)析客户数据，為(wèi)决策提供支持。旅行产品定制方面， ChatGPT可(kě)能(néng)引领新(xīn)一轮的渠道变革，旅行服務(wù)企业可(kě)积极研究ChatGPT对旅行规划、客户引流的影响，争取抢占市场先机。营销管理(lǐ)方面，旅游企业可(kě)通过类ChatGPT产品更好地分(fēn)析客户反馈、消费偏好和趋势，生成营销文(wén)案、产品描述以及推广海报等，提高内容生产能(néng)力和工作效率。
数据的流动共享和数据本身的质量是AI类应用(yòng)未来发展潜力的一个重要因素，而旅游企业间难以共享数据的现实决定了数据优势明显的平台在类ChatGPT产品的应用(yòng)方面可(kě)能(néng)拥有(yǒu)更强的竞争力， 因此旅游企业需要更多(duō)公开数据，同时沉淀更多(duō)自身的优质内容进行模型训练，这样才能(néng)真正依托人工智能(néng)為(wèi)客户提供更智能(néng)的服務(wù)。
链接：集团携手百度文(wén)心一言深化布局「AI+旅行」应用(yòng)
近日，集团宣布成為(wèi)百度文(wén)心一言（英文(wén)名：ERNIE Bot）首批生态合作伙伴，标志(zhì)着对话式语言模型技术在國(guó)内在線(xiàn)旅游服務(wù)场景的首次着陆。未来，集团将可(kě)优先内测试用(yòng)文(wén)心一言，集成百度文(wén)心一言的技术能(néng)力。双方将在旅行智能(néng)规划、智能(néng)推荐、人工智能(néng)伴游助手、景區(qū)产品更新(xīn)智能(néng)预测、旅行内容渗透等多(duō)个领域展开深化合作，在旅游咨询、定制旅行计划、旅游攻略生成等众多(duō)旅游服務(wù)场景，為(wèi)使用(yòng)者打造在線(xiàn)旅游服務(wù)场景人工智能(néng)解决方案，為(wèi)企业提供以大数据為(wèi)依托的智能(néng)管理(lǐ)，进一步提升游客體(tǐ)验，引领「AI＋旅行」产业应用(yòng)升级。
（图為(wèi)百度文(wén)心·一格智能(néng)生成的海报）
文(wén)/中國(guó)旅游集团研究院
